首页>网络营销教程>文章详情

如何与客户正确地聊天?

7/17/2016
2965

   如何与客户正确地聊天?对营销人来说,客户既是最直接的灵感来源,也是最佳的产品检验者。

  与他们“聊天”能获取不少关键信息:

  日常生活中的痛点→找到购买的敏感点

  在描述问题时的精确表达→套出客户的心里话

  对产品的疑问和不满→化解客户的异议,处理客户的诉求

  得到了这些反馈,营销人就可以开始制定或完善下一步计划。与此同时,客户会感觉被读心,他们的所需所想被准确抓取。而这整场交流的目标只有一个:给客户更好的体验,进而增加产品的销售。

如何与客户正确地聊天?   三联

  然而,营销者最大的欠缺(之一)——就是与客户交谈贫乏,又倾听甚少。

  在咨询了10位营销大咖“在与客户交流后,你的最大收获是?”后,他们以不同的方式给出了相同的回答——缺少交流意味着损失。那么,在保持频繁交流的基础下,又如何由表及里。答案在这里。

  1.弄清用户的踌躇和疑惑

  “踌躇和疑惑。弄清第一点,将帮助你了解购买过程中的插曲——可以对你的营销内容进行相应地调整。弄清第二点,将帮助你了解用户是如何使用产品,看重产品的哪个部分——你便可以改进产品或服务本身。”

  ——ConversionXL创始人Peep Laja

弄清用户的踌躇和疑惑

  2.抓住优秀的客户

  “作为营销者,你需要对优秀的客户进行全面了解——他们的阅读内容、关注对象、参与活动和消费内容等。这是我呼吁每个人去践行的,优良客户能指引你走向更多类似用户。”

  ——Moz创始人Rand Fishkin

抓住优秀的客户

  3.了解销售的经历和产品交付过程

  “除去一些显而易见的(用户对产品的喜恶),我认为最重要的交流内容是——如何改善产品的销售经历和交付过程。第一印象至关重要,并决定了用户对产品的整体感觉。这类交流能帮助你得到更多的评论、推荐、保留率和回头客。”

  ——Smart Passive Income创始人Pat Flynn

了解销售的经历和产品交付过程

  4.研究客户对产品的描述语言

  “第一要素当然是客户所用语言。没错,这样只消一杯咖啡的时间,你就可以了解用户的所想所需和所担忧。反之将一无所获。底线:搞清客户说什么,以及他们怎么说。客户的话语=营销无价之宝。”

  ——Backlinko创始人Brian Dean

研究客户对产品的描述语言

         如何与客户正确地聊天?

  5.凡事问原因

  “真正到位的见解是三个要素的结合体——是什么、为什么以及你的直觉。如果缺少与用户的交谈,同时实现三者绝不可能,尤其是对于“为什么”。“为什么”的威力日益增长,而用户是唯一能给你答案的人。”

  ——Hubspot副总裁,CoElevate作者Brian Balfour

凡事问原因

  6.客户真正的购买原因

  “交谈中你能得到最重要的信息是——他们愿意为何买单。通常,用户眼睛发亮、或迫不及待地表达所需,你就知道他是要掏腰包了。”

  ——Kopywriting Kourse创始人Neville Medhora

  7.用户访问网站的理由和问题

  “通过与客户的交流,弄清楚:

  1.为何访问你的网站

  2.访问过程中的阻碍

  3.怎样才能回访和推荐网站”

  ——Crininally Prolific高级产品经理Dmitry Gragilev

用户访问网站的理由和问题

  8.产品是否提供了真实需求的解决方案

  “在交谈中你学到了许多,而最重要的是——你是否为客户提供了最佳解决方案。我们之前犯了最大的错误:集中时间和金钱在产品上,而忽视了与客户发展关系,导致产品无人问津。后来花了一年时间,大量地与客户交流,才得以挽回局面。”

  ——Groove创始人Alex Turnbull

产品是否提供了真实需求的解决方案

  9.随时获知用户使用反馈

  “失去用户的反馈,你就如同一只盲头苍蝇。尤其是不满意客户的反馈——95%的人都缄默离开。通过与他们的交流,能帮助你改进工作并减少客户流失。”

  ——Convince and Convert创始人Jay Baer

随时获知用户使用反馈

  10.了解用户的生活烦恼

  “切身相关才是人们真正关注所在。越深入的交流,会让你更了解用户的生活需求。比起盲目的“修修补补”,针对需求去有计划的实现目标才是完美之道。”

  ——Edgar创始人Laura Roeder